市总工会：

     洛阳交通ku游平台官网集团有限公司在市总工会的正确领导和大力支持下，全面落实市总工会《关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知》精神，结合自身实际情况，以提高职工素质、提高服务质量为重点，积极在全公司开展“争创优质服务集体，争当优质服务标兵”为主题的优质服务竞赛活动，充分发挥窗口单位先锋模范作用，不断提升服务效能，营造诚实守信、做文明人、办文明事的良好氛围，推进了集团公司争创优质服务活动的深入开展，取得了较好的效果。

一、加强组织领导，明确职责分工

      集团公司对竞赛活动工作高度重视，成立了以公司领导班子为成员的活动领导小组，明确了以优质服务为重点的争创工作方向及目标，并制定出了《洛阳交通ku游平台官网集团优质服务竞赛活动实施方案》，对公司所属各单位优质服务活动的具体实施提出了明确要求。在工作中要求各汽车站等一线窗口单位要切实加强领导，做到分工明确、各负其责。各一线窗口单位通过召开班前会、组织专项培训，利用板报和电子显示屏、制作宣传横幅等多种形式，做好宣传工作，使各岗位工作人员能够熟知“争创文明服务集体、争当优质服务标兵”竞赛活动的内容和要求，使每名管理人员和职工，在思想上提高认识，以主人翁的姿态积极做好各项工作，为旅客提供安全、快捷、舒适的客运服务。

二、注重岗位培训，提升服务意识

      在集团公司的统一新部署下，各个汽车站等窗口单位积极开展以提高职工队伍素质建设和优质服务意识为主要内容的学习培训和劳动竞赛活动，为优质服务竞赛活动的深入开展提供了有力支撑。

      (一)认真开展岗位培训工作。洛阳汽车从年初开始组织全站职工进行职业道德及服务意识培训，文明用语及服务技巧培训，通过培训有效提高了职工整体素质。并在4月份在全站各科室召开“将心比心 换位思考”专题研讨会，自查自检查找自身服务缺失并积极加以改正，增加职工的主动服务意识。同时车站还强化了全站文明服务考核监督管理，建立文明服务考核问责机制。为提高职工服务技能，从年初开始分批次组织各科室开展岗位知识及岗位操作培训，并进一步明确了全站各岗位服务职能及工作流程，要求职工在各个岗位都能做到业务精湛、操作规范，流程熟练。全年全站以科室为单位共开展服务技能、岗位技能相关培训40余次。

      锦远汽车站结合窗口服务行业的工作特点，有针对性的对职工开展文明礼仪知识和旅游景点简介等专项培训，通过不断开展员工业务知识培训学习，加强了广大员工的优质服务意识、服务技能、服务水平和服务质量，逐步树立了人人都能成才和终身学习的新理念。集团公司还积极支持各基层单位在本单位一线职工中开展优质服务劳动竞赛活动，打造特色亮点服务。通过在全公司开展各类竞赛活动，掀起集团公司“比技能、比奉献、比服务”的竞赛热潮，极大调动了各岗位职工的工作积极性和热情度。

    （二）不断提升服务质量。2018年车站积极从硬件设施入手，全面更换候车室旅客座椅，在候车大厅加装风幕机等降温设施，增加旅客的候车舒适度。完善车站安检、消防等设备，加强旅客乘车安全性。同时车站还专门组建了学雷锋、文明使者等志愿服务岗，除了提供咨询、导乘等服务外，还为旅客提供针线包、晕车药、开水、急救箱、充电等服务。在车站设置了母婴候车专区，购置轮椅等设施方便特殊人群候车乘车。另外汽车站还加大了全站卫生环境治理，花费2万余元，为候车厅配备自动洗地机，更换全站垃圾箱、拖把、扫把等卫生工具，积极改善车站公共厕所、热水房环境，定期对全站卫生设备、公共厕所等卫生场所进行消毒管理。全面保证了车站服务环境的整体提升。

      为提高对旅客的服务效率，车站将服务台作为工作重点，按照分类管理、规范流转、全面核查、限时办理的原则，建立车站投诉处理四机制，要求服务人员对旅客投诉及建议限时处理，提升投诉处理规范性和响应度，保证了2018年至今车站旅客意见处理率100%，意见处理满意率100%。

      集团公司通过开展各类竞赛活动，积极查找自身在服务工作中存在的不足之处，进一步加强自身服务管理，重新制定了更加详细的岗位服务流程，完善岗位工作职责，细化了各岗位考核管理制度，通过一系列的有效管理，提高了广大职工的主动服务意识。

三、履行社会职责，积极开展服务活动

（一）积极开展公益活动

      集团公司始终坚持以“服务群众，奉献社会”为己任，先后投入大量人力、物力和财力，积极开展或参与社会公益活动，切实履行社会责任，用爱心播撒和谐的种子。特别是在自然灾害、突发公共事件和重大活动中，都积极响应政府的指令和号召，曾先后多次执行了恶劣天气ku游平台官网保障等应急ku游平台官网任务，成立了“ku游平台官网 ”慈善基金，连续多次开展了“爱心高考”活动，相继开展了青年志愿者等爱心公益活动。

      10月19日，洛阳市交通医院组织医疗志愿者，参加由老城区政府组织西关办事处、金业路社区协办夕阳情-社区情活动。活动在老城区金业路雷锋广场举行，交通医院医疗“健康使者志愿者服务队”的3名志愿者，充满热情地询问每位咨询者的身体状况，耐心细致分析病情，提出用药注意事项，为有需要的免费测量血压，讲解卫生保健、饮食安全知识，认真解答老人们关于常见病、多发病的预防诊治及愈后疑难问题。在义诊现场可以看到，前来就诊的老人们络绎不绝，接受免费义诊人数达200多人。

      2018年10月17日，一年一度的重阳节如约而至，洛阳永顺养老院在院内举办了“老幼同乐 爱满重阳”的敬老活动，表达对老人们的拳拳关爱之心。永顺养老院邀请了社会演艺团体、交运集团学知园的老师和孩子们为老人们表演了歌曲舞蹈等精彩节目。节目中，幼儿园的孩子们为老人们送上了自己做的糕点，老人们吃着糕点，看着簇拥在身边为他们捶腰捶腿的张张小笑脸，爷爷奶奶们乐开了花。为了弘扬敬老爱老的传统美德，养老院特别安排院里老人的儿女们为老人洗脚的感恩活动。多位子女来到现场为父母亲洗脚。当儿女们为老人搓脚揉脚时，很多老人眼眶都湿润了，感人的场面，让活动充满了浓浓的爱意。

（二）认真开展志愿者服务活动

      各汽车站除开展优质服务活动外，还利用一系列志愿服务活动加强汽车站的行业服务质量不断提高。春运期间，积极开展“红红火火过大年”志愿服务活动，响应集团公司号召在各汽车站开展“学雷锋志愿服务月”活动，牡丹文化节及“五一”、“十一”等客流高峰期，组织青年职工开展“青年文明志愿服务”活动。

      洛阳汽车站严格按照市相关工作要求，积极完善了我站志愿服务工作各项保障机制。同时还根据志愿服务工作新形势和新要求，逐步完善了车站洛阳市“志愿云”团体及个人信息注册登记等工作。年初至今车站共发展站内志愿服务人员35人。以站服务台为中心，汽车站设立了文明志愿服务站，保证日常志愿服务人员10名，每天开展对旅客的各类咨询服务、便民服务及困难帮扶服务，形成志愿服务工作常态长效机制。同时结合自身工作实际，配合客流需要，在春运、“五一”、国庆等重要节假日，多次组织志愿服务人员开展“旅客困难无小事”服务活动，帮扶老弱病残孕旅客，尤其在售票处、“三品”检查仪和服务台，随处可见志愿者忙碌的身影。全年我站的各项志愿服务工作在上级部门的历次检查中均得到认可及好评。

       锦远汽车站为践行社会主义核心价值观，弘扬“奉献、有爱、互助、进步”的志愿精神，营造学习雷锋、争做时代新人的浓厚社会氛围，现结合我站实际，在全站范围开展学雷锋志愿服务活动。成立学雷锋志愿服务站，全天不间断为旅客准备了充足的开水、免费手机充电服务及针线包、晕车药、爱心雨伞、地图、旅游咨询、一次性水杯、医药箱和残障人士专用设施（轮椅、拐杖），并专门开辟了重点旅客休息区等。开展长途班车、市内公交线路咨询、扶危济困、敬老助残、方便出行等服务项目。成立“特困旅客求助基金”。锦远汽车站志愿者服务还依托锦远站爱心救助基金，开展特困旅客救助，帮助因各种原因身无分文的受困旅客，为他们提供基本饮食并帮助他们购买车票回家。2018年10月，志愿者惠志钢帮助家住临汝镇的旅客王占敏找回丢失的4万元现金，受到旅客赞扬。

（三）认真开展优质服务竞赛活动。从年初开始车站积极在一线职工中开展劳动竞赛活动，制定下发《洛阳汽车站“情满车站”劳动竞赛实施方案》，全站各科室按照站竞赛工作要求，结合自身实际开展了一系列岗位练兵，优中选优，树立科室“优质服务”岗位标兵，在全站掀起一股“比技能、比奉献、比服务”的竞赛热潮，调动了职工的工作积极性和热情度。通过竞赛评比方式，各科室还查找出自身在服务工作中存在的不足之处，加强自身服务管理。对比问题，重新制定了更加详细的岗位服务流程，完善岗位工作职责，细化了各岗位考核管理制度，提高了职工们的自主服务意识。2018年至今车站共为旅客做好人好事约640余件，表扬信2封。

      锦远汽车站以“情满旅途”为主线，强化优质服务。做好咨询投诉、乘客退票、签证改乘等工作，针对旅客咨询投诉及引导员等综合岗位人员，要求强化服务意识，特别对老弱病残等旅客重点照顾，对待旅客投诉“实行首接负责制”，特殊情况及时处理，确保“责任零投诉”，确保投诉处理率达到100%。

2018年12月12日